标准详情
GB/T 43290-2023《电子商务逆向物流通用服务规范》基本信息
标准号：GB/T 43290-2023
中文名称：《电子商务逆向物流通用服务规范》
发布日期：2023-11-27
实施日期：2023-11-27
发布部门：国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会
提出单位：全国物流标准化技术委员会(SAC/TC 269)
归口单位：全国物流标准化技术委员会(SAC/TC 269)
起草单位：上海第二工业大学、北京京邦达贸易有限公司、顺启和(深圳)科技有限公司、浙江银轮普天供应链管理有限公司、深圳市凯东源现代物流股份有限公司、澳优乳业(中国)有限公司、上海伊邦医药信息科技股份有限公司、深圳市快金数据技术服务有限公司、上海市质量和标准化研究院等
起草人：郝皓、许肇然、林晓、姚刚、余虹、刘远、曹素芳、肖少琴、胡昕、周凯、陈佳、路欢欢、黄建城、许文仙、熊梓富、刘然、赵洁玉、潘永刚
中国标准分类号：A00标准化、质量管理
国际标准分类号：03.120.01质量综合
GB/T 43290-2023《电子商务逆向物流通用服务规范》介绍
2023年11月27日，国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会联合发布了《电子商务逆向物流通用服务规范》（GB/T 43290-2023），旨在规范电子商务领域的逆向物流服务，提高服务质量，保护消费者权益。
一、适用范围
本标准适用于电子商务企业、物流服务提供商、仓储服务提供商等在电子商务逆向物流服务中的行为，包括但不限于退货、换货、维修等。
二、服务流程
1、退货流程
标准规定了退货流程的各个环节，包括消费者提出退货申请、商家审核、物流取件、退货入库、退款处理等。要求商家在规定时间内完成审核，物流服务提供商在规定时间内完成取件和入库，确保退货流程的顺畅。
2、换货流程
换货流程包括消费者提出换货申请、商家审核、物流取件、换货商品出库、物流配送等。标准要求商家在规定时间内完成审核，确保换货流程的高效。
3、维修流程
维修流程包括消费者提出维修申请、商家审核、物流取件、维修服务、物流配送等。标准要求商家在规定时间内完成审核，维修服务提供商在规定时间内完成维修服务，确保维修流程的及时性。
三、服务质量要求
1、服务时效性
标准对服务时效性提出了明确要求，包括退货、换货、维修等各个环节的响应时间和处理时间。要求商家和物流服务提供商在规定时间内完成各项服务，提高服务效率。
2、服务准确性
标准要求商家和物流服务提供商在服务过程中确保信息的准确性，避免出现错误。包括商品信息、物流信息、退货信息等。
3、服务安全性
标准对服务安全性提出了要求，包括商品在运输过程中的安全性、个人信息的保护等。要求商家和物流服务提供商采取有效措施，确保服务的安全性。
四、消费者权益保护
1、退货权益
标准明确了消费者的退货权益，包括无理由退货、质量问题退货等。要求商家在规定时间内处理消费者的退货申请，确保消费者的权益。
2、换货权益
标准规定了消费者的换货权益，要求商家在规定时间内处理消费者的换货申请，确保消费者的权益。
3、维修权益
标准明确了消费者的维修权益，要求商家在规定时间内处理消费者的维修申请，确保消费者的权益。
五、监督管理
标准规定了相关部门对电子商务逆向物流服务的监督管理职责，包括对商家和物流服务提供商的监督检查、对违规行为的处罚等。要求相关部门加强对电子商务逆向物流服务的监管，保障消费者的权益。
